سياسة الإستبدال والإسترجاع
في لحوم الوسم، نضع صحة وسلامة عملائنا وجودة منتجاتنا الغذائية في مقدمة أولوياتنا. ونظراً لطبيعة منتجاتنا (لحوم طازجة، ذبائح بلدي ومبردة، وجبات مطبوخة ولائم)، فإن سياسة الاستبدال والاسترجاع تخضع للضوابط والأنظمة الاستثنائية الخاصة بالمواد الغذائية وسريعة التلف وفقاً لنظام التجارة الإلكترونية في المملكة العربية السعودية.
أولاً: الحالات التي لا يحق فيها الاستبدال أو الاسترجاع
وفقاً للأنظمة واللوائح الصحية، لا يحق للمستهلك استبدال أو استرجاع المنتج في الحالات التالية:
- طبيعة المنتجات سريعة التلف: كون جميع المنتجات عبارة عن لحوم طازجة ومبردة ووجبات مطبوخة تتأثر بعوامل التخزين والحرارة.
- المنتجات المُجهزة بناءً على طلب العميل: كافة الذبائح التي تم ذبحها، تقطيعها، تغليفها، أو طبخها (مثل المفطح، الكابلي، والمديني) بناءً على تفضيلات العميل المحددة أثناء الطلب.
- التأخر في الاستلام: في حال عدم تواجد العميل في موقع التوصيل المحدد أو تعذر التواصل معه وقت وصول المندوب المبرد، مما يؤدي لتلف أو تراجع جودة المنتج.
- سوء التخزين بعد الاستلام: أي تلف يطرأ على المنتجات نتيجة سوء التخزين أو التبريد من قبل العميل بعد عملية الاستلام.
ثانياً: حالات التعويض والاستبدال (ضمان الجودة)
يلتزم متجر لحوم الوسم بتعويض العميل أو إعادة تحضير/استبدال الطلب في الحالات التالية فقط:
- وجود عيب أو تلف في المنتج: إذا وصل المنتج بحالة غير سليمة أو تعرض للتلف أثناء عملية التوصيل المبرد.
- عدم مطابقة المواصفات: إذا كان المنتج المستلم مختلفاً جوهرياً عن الطلب المسجل في الفاتورة (مثل استلام نوع ذبيحة مختلف، أو طريقة تقطيع وطبخ مختلفة تماماً عما تم طلبه).
ثالثاً: ضوابط وآلية الشكوى والتعويض
ولتقديم طلب تعويض أو استبدال في الحالات المستثناة أعلاه، يرجى اتباع الخطوات التالية:
- المهلة الزمنية: يتوجب الإبلاغ عن أي ملاحظة أو عيب فور استلام الطلب وخلال ساعتين (2) كحد أقصى من وقت التسليم لضمان التأكد من حالة اللحوم.
2.طريقة الإبلاغ: التواصل المباشر مع خدمة العملاء عبر الواتساب الرسمية للمتجر مرفقاً بها
- رقم الطلب والفاتورة.
- صور وفيديو واضح يوضح الملاحظة أو العيب في المنتج أو التغليف.
3.معاينة الشكوى: يقوم فريق الجودة بفحص الشكوى، وفي حال ثبوت وجود خطأ أو عيب، يتم تعويض العميل بإحدى الطرق التالية
- إعادة إرسال طلب جديد ومطابق للمواصفات على نفقة المتجر بالكامل.
- إرجاع قيمة المنتج لحساب العميل البنكي/البطاقة خلال مدة العمل المعتمدة لدى منصة سلة وبوابات الدفع.